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【摘要】10月9日晚，知名演員韓雪炮轟攜程“捆綁銷(xiāo)售”的一條微博，再次讓攜程成了眾矢之的。本期慧科訊業(yè)AI大數(shù)據(jù)媒體監(jiān)測(cè)時(shí)間，慧科為您盤(pán)點(diǎn)攜程一直以來(lái)面臨的危機(jī)事件以及攜程又是如何應(yīng)對(duì)一次一次輿情事件的，為您分析洞察品牌應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)輿情，做好危機(jī)公關(guān)。

攜程，國(guó)內(nèi)知名在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)，近期卻陷入一場(chǎng)前所未有的輿論風(fēng)波，并且有可能從“輿論風(fēng)波”上升為一次危機(jī)。

今年國(guó)慶假期里，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章指責(zé)攜程“強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)”，在朋友圈迅速流傳，由于正值假期訂票高峰，引發(fā)大量關(guān)注。

面對(duì)這一突發(fā)輿情，10月7日攜程官方公眾號(hào)“攜程黑板報(bào)”發(fā)文，對(duì)《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文作出回應(yīng)，稱(chēng)攜程關(guān)注到有公眾號(hào)發(fā)布針對(duì)攜程的不實(shí)言論，經(jīng)核實(shí)，文章內(nèi)容并不屬實(shí)，存在誹謗嫌疑。

但10月9日晚的一條微博，再次讓攜程成了眾矢之的。

輿情傳播概述

韓雪炮轟攜程“捆綁消費(fèi)”

韓雪，國(guó)內(nèi)知名女演員，輿論號(hào)召力強(qiáng)大。10月9日，韓雪發(fā)言表示攜程“捆綁消費(fèi)”：

除“捆綁銷(xiāo)售”問(wèn)題外，韓雪還表示，曾因酒店訂單被轉(zhuǎn)賣(mài)等問(wèn)題向攜程投訴，等來(lái)的都是一句抱歉，因而忍無(wú)可忍發(fā)了這條微博，奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。

（圖片來(lái)自韓雪微博）

韓雪在微博上聲討攜程后，迅速引發(fā)大眾情緒，眾網(wǎng)友包括諸多知名人士加入聲討行列，輿論聲量爆發(fā)。

根據(jù)慧科訊業(yè)全媒體大數(shù)據(jù)平臺(tái)輿情監(jiān)測(cè)，韓雪發(fā)布微博后被大量轉(zhuǎn)發(fā)，媒體隨即跟蹤報(bào)道，有關(guān)攜程的輿論次日迅速達(dá)到高潮，單日輿論聲量達(dá)到3551篇，其中多為負(fù)面輿論。

近三日爆發(fā)的輿論話(huà)題中，負(fù)面輿論占比達(dá)到了58.1%，這個(gè)數(shù)據(jù)值得危機(jī)公關(guān)高度重視。

輿論報(bào)道的媒體以網(wǎng)絡(luò)媒體為主，其中網(wǎng)站、社交媒體上聲量最高。

熱門(mén)報(bào)道中，有關(guān)整改結(jié)果、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程吐槽、中消協(xié)動(dòng)態(tài)等話(huà)題較受關(guān)注，在各大話(huà)題的評(píng)論中，不少網(wǎng)友在此次輿情事件中發(fā)泄對(duì)攜程以及其他類(lèi)似訂票網(wǎng)站由來(lái)已久的不滿(mǎn)情緒。

攜程緊急回應(yīng)，但誠(chéng)意明顯不夠

10 月 10 日晚，針對(duì)傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的捆綁銷(xiāo)售一事，攜程對(duì)外稱(chēng)已對(duì)機(jī)票產(chǎn)品進(jìn)行緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口。

在對(duì)外公關(guān)中，攜程機(jī)票相關(guān)負(fù)責(zé)人表現(xiàn)得很真誠(chéng)，其表示，未來(lái)攜程將持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的需求，提供更好的預(yù)訂體驗(yàn)。

不過(guò)媒體對(duì)攜程的公關(guān)說(shuō)辭并不買(mǎi)賬，因?yàn)閺?013年到2017年，攜程每年都被曝光捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，在清查整治之后，攜程仍多次反復(fù)，顯然攜程的多次“失信”已經(jīng)嚴(yán)重缺乏公眾的信任。

有媒體報(bào)道：當(dāng)記者于10月11日查看攜程APP時(shí)，“普通預(yù)訂”窗口需要觀看5秒廣告，目前的廣告為攜程“旅行家”會(huì)員體系。

此舉再次引發(fā)網(wǎng)友情緒，報(bào)道引起部分轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，再次將攜程推入輿情漩渦……

在公眾的信任度和忍耐度一步步下降的當(dāng)下，攜程要想保持OTA老大的位置，重新贏回人們的新信任，恐怕要下一番功夫了。

輿情總結(jié)

當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)公關(guān)和輿情管理難題時(shí)，通過(guò)緊急整改的公告和行動(dòng)，可以消除一定負(fù)面影響，但堅(jiān)持用及時(shí)真誠(chéng)的態(tài)度應(yīng)對(duì)輿情才是發(fā)展之道。在這里，我們建議企業(yè)同時(shí)可以做出以下更有效的措施：

1、對(duì)造成困擾的用戶(hù)道歉，表明企業(yè)重視態(tài)度；

2、產(chǎn)品策略上整改完善，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)產(chǎn)品的透明度；

3、更及時(shí)的危機(jī)公關(guān)，及時(shí)發(fā)布官方聲明，維護(hù)企業(yè)形象；

4、加強(qiáng)對(duì)客服人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，提升溝通質(zhì)量等。

當(dāng)今社交媒體信息傳播十分迅速，負(fù)面輿論稍不留意就會(huì)造成強(qiáng)大的破壞力，危機(jī)公關(guān)和輿情管理是任何一家企業(yè)都應(yīng)當(dāng)重視的長(zhǎng)遠(yuǎn)課題。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)、輿情多發(fā)的情況，企業(yè)一定要采取有力的輿情監(jiān)測(cè)和解決方案?；劭朴崢I(yè)可為企業(yè)提供科學(xué)準(zhǔn)確的全媒體輿情監(jiān)測(cè)洞察解決方案，及時(shí)預(yù)警/追蹤/分析 ，準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情。

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本期分析師：徐強(qiáng)

內(nèi)容僅代表作者觀點(diǎn)，不代表平臺(tái)立場(chǎng)

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